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星级旅店评定尺度

发布日期:2021-11-07 00:46浏览次数:
本文摘要:要求旅游涉外饭馆应当凭据自身客源需求和功效种别,越发自主地选 择服务项目。为制止旅游饭馆企业的资源闲置和浪费,促进我国旅游 饭馆建设和谋划的康健生长,需要对GB/T14308-93举行修订。

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要求旅游涉外饭馆应当凭据自身客源需求和功效种别,越发自主地选 择服务项目。为制止旅游饭馆企业的资源闲置和浪费,促进我国旅游 饭馆建设和谋划的康健生长,需要对GB/T14308-93举行修订。本次修订的主要内容如下: 在引用尺度中加入了《旅游饭馆用公共信息图形符号》(GB/T001 -1995),并在各星级中做了详细要求; 对各星级、各事情岗位的语 言要求有所改变; 对三星级以上客房数最低数量的要求由原来的50间 改为40间; 对四星级以上饭馆客房最小面积的要求量化为20平方米; 对厨房的要求越发细化; 对三星级以上饭馆加入了选择项目,使饭馆 能够凭据自己的谋划实际需要来确定投资和谋划哪些项目。选择项目共 79项,包罗客房10项;餐厅及酒吧9项;商务实施及服务5项;集会设施 10项;公共及康健娱乐设施42项。

其中要求三星级至少选择11项;四星 级至少选择28项;五星级至少选择35项; 删去了尺度中第8、9两个与 本尺度无关的部门。本尺度首次公布于1993年9月1日,首次修订于1997年10月16日,自 1998年5月1日起替代GB/T14308-93。

本尺度由国家旅游局提出。本尺度由全国旅游尺度化技术委员会归口并卖力解释。本尺度主要起草单元:国家旅游局旅行社饭馆治理司。

本尺度主要起草人:魏小安、刘卫、朱亚东、何红琳、张明武、彭 德成。中华人民共和国国家尺度 GB/T14308-1997 旅游涉外饭馆星级的划分及评定 取代GB/T14308-93 1 规模 本尺度划定了旅游涉外饭馆的星级分类和评定的原则、方法和要求。

本尺度适用于种种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭馆,包罗 宾馆、旅店、度假村等的星级划分及评定。2 引用尺度 下列尺度所包罗的条文,通过在本尺度中引用而组成为本尺度的条 文。本尺度出书时,所示版本均为有效。

所有尺度都市被修订,使用本 尺度的各方应探讨使用下列尺度最新版本的可能性。LB/T001-1995旅游饭馆用公共信息图形符号 3 界说与代号 3.1 界说 3.1.1 星级 用星表现旅游涉外饭馆的品级和种别。

3.1.2 旅游涉外饭馆 tourist hotel 能够接待旅行客人、商务客人、度假客人以及种种集会的饭馆。3.2 代号 星级用五角星表现,用一颗五角星表现一星级,两颗五角星表现二 星级,三颗五角星表现三星级,四颗五角星表现四星级,五颗五角星表 示五星级。4 星级的划分和依据 4.1 旅游涉外饭馆划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、 四星级、五星级。星级越高,表现饭馆档次越高。

本尺度的标志按有关 标志的尺度执行。4.2 星级的划公以饭馆的修建、装饰、设施设备及治理、服务水 平为依据,详细的评定措施根据国家旅游局颁的设施设备评定尺度、设 施设备的维修调养评定尺度、清洁卫生评定尺度、来宾意见评定尺度等 五项尺度执行。5 宁静、卫生、情况和修建的要求 旅游涉外饭馆的修建、隶属设施和运行治理应切合消防、宁静、卫 生、情况掩护现行的国家有关法例和尺度。

6 星级划分条件 6.1 一星级 6.1.1 饭馆结构基本合理,利便客人在饭馆内的正常运动。6.1.2 饭馆内公共信息图形符号切合LB/T001。

6.1.3 凭据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。6.1.4 前厅 a.有前厅和总服务台; b.总服务台有中、英文标志,18h有事情人员在岗,提供接待、问 询和结帐服务; c.提供留言服务; d.定量提供外币兑换服务; e.总服务台提供饭馆服务项目宣传品、饭馆价目表、市交通图、各 种交通工具时刻表; f.有珍贵物品生存服务; g.有供客人使用的行李推车,须要时提供行李服务。

有小件行李存 放服务; h.设值班司理,16h接待人; i.设客人休息场所; j.能用英语提供服务。种种指示用和服务用文字至少用中英文同时 表现。

6.1.5 客房 a.至少有20间(套)可供出租的客房; b.装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具; c.至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸, 本有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有距离式的男女公用卫生间。饭 店有专供空人使用的男女分设公共浴室,配有浴帘,接纳有效的防滑措 施。

24h供应冷水,16h供应热水。d.有遮光窗帘; e.客房备有饭馆服务指南、价目表、住宿规章; f.客房、卫生间天天全面整理1次,隔日更换床单及枕套; g.16h提供冷热饮用水。6.1.6 餐厅 a.总餐厅数与客房接待能力相适应; b.有中餐厅; c.餐厅主管、领班能用英语服务。6.1.7 厨房 a.位置合理; b.墙面瓷砖不低于2m,用防滑质料满铺地面; c.冷菜间、面点间独立分开,有足够的冷气设备。

冷菜间有空气消 毒设施; d.粗加工间与操作距离离,操作间温度适宜; e.有足够的冷库; f.洗碗间位置合理; g.有专门旋转暂时垃圾的设施并保持其关闭; h.厨房与餐厅之间,有起隔间、隔热和隔气味作用的收支离开的弹 簧门; i.接纳有效的消钉蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.1.8 公共区域 a.有可直拔国际海内的公用电话,并配备市内电话簿; b.有男女分设的公共卫生间; c.有应急照明灯。6.2 二星级 6.2.1 饭馆结构基本合理,利便客人在饭馆内的正常运动。

6.2.2 饭馆内公共信息图形符号切合LB/T001。6.2.3 凭据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。6.2.4 前厅 a.有与饭馆规模、星级相适应的前厅和总服务台; b.总服务台有中英文标志,24h有事情人员在岗,提供接待、问询 和结帐服务; c.提供留言服务; d.定时提供外币兑换服务; e.总服务台提供饭馆服务项目宣传品、饭馆价目表、市交通图、本 市旅游景点先容、种种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊; f.能接受管理客房、餐饮预订; g.有可由客人自行开启的珍贵物品保险箱; h.有供客人使用的行李推车,须要时提供行李服务。

有小件行李存 放服务; i.设值班司理,16h接待客人; j.设客人休息场所; k.能用英语提供服务。种种指示用和服务用文至少用中英文现时表 示; l.总机话务员能用英语为客人提供电话服务。6.2.5 客房 a.至少有20间(套)保供出租的客房; b.装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明富足; c.有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸,配有浴 帘。接纳有效的防滑措施。

24h供应冷水,18h供应热水; d.有电话,可通过总机拨通海内与国际远程电话。电话机旁备有使 用说明; e.有彩色电视机; f.具备防噪音及隔音措施; g.有遮光窗帘; h.有与饭馆自己星级相适应的文具用品。

有饭馆服务指南、价目表、 住宿规章、本市交通图和旅游景点先容; i.客房、卫生间天天全面整理1次,逐日更换床单及枕套; j.24h提供冷热饮用水; k.提供一般洗衣服务; l.应客人要求提供送餐服务。6.2.6 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应; b.有中餐厅,能提供中餐。晚餐竣事客人点菜时间不早于20时; c.有咖啡厅(浅易西餐厅),能提供西式早餐。

咖啡厅(或有一餐 厅)营业时间不少于12h并有明确的营业时间; d.有能够提供酒吧服务的设施; e.具厅主管、领班能用英语服务。6.2.7 厨房 a.位置合理; b.墙面满铺瓷砖,用防滑质料满铺地面,有吊顶; c.冷菜间、面点间独立分开,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气 消毒设施; d.粗加工间与操作距离离,操作间温度适宜,冷气供应应比客房更 为富足; e.有足够的冷库; f.洗碗间位置合理; g.有专门放置暂时垃圾的设施并保持其关闭; h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的收支离开的弹 簧门; i.接纳有效的消钉蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.2.8 公共区域 a.提供回车线或停车场; b.4层(含)以上的楼房有客用电梯; c.有公用电话,并配备市内电话簿; d.有男女分设的公共卫生间; e.有小商场,出售旅行日常用品; f.代售邮票,代发信件; g.有应急照明灯。

6.3 三星级 6.3.1 饭馆结构合理,外观具有一定的特色。6.3.2 饭馆内公共信息图形符号切合LB/T001。

6.3.3 有空调设施,各区域通风良好。6.3.4 有与饭馆星级相适应的盘算机治理系统。

6.3.5 前厅 a.有与接待能力相适应的前厅。内装修雅观别致。

有与饭馆规模、 星级相适应的总服务台; b.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有 事情人员在岗; c.提供留言服务; d.提供一次性总帐单服务(商品除外); e.提供信用卡服务; f.12h提供外币兑换服务; g.总服务台提供饭馆服务项目宣传品,饭馆价目表,中英文本市 交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点先容、种种交通工具 时刻表、与住店客人相适应的报刊; h.有完整的预订系统,可接受海内和国际客房和海内餐饮预订; i.有饭馆和客人同时开启的珍贵物品保险箱。保险箱位置宁静、 隐蔽,能够掩护客人的隐私; j.设门卫应接员,16h迎送客人; k.设专职行李员,有专用行李车,18h为客人提供行李服务。

有 小件行李存放处; l.设值班司理,24h接待客人; m.设大堂司理,18h的前厅服务; n.在非谋划区设客人休息场所; o.提供店内寻人服务; p.提供代客预订和摆设出租汽车服务; q.门厅及主要公共区域有残疾人收支坡道,配备轮椅。有残疾人 专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务。r.能用英语服务。

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种种指示用和服务用文字至少用中英文同时表 示; s.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电 话服务。6.3.6 客房 a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.房间面积宽敞; c.装修良好、雅观,有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座 椅或浅易沙发,、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯, 或为木地板。

室内接纳区域照明且目的物照明度良好; d.有卫生间,装有抽水薛桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸 并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。接纳有效的防滑措施。卫生间接纳较高级修建质料装修地面、墙面,色 调柔和,目的物照明度好。

有良好的排风系统或排风器、110/220V电源 插座。24h供应冷、热水; e.有可直接拨通海内和国际远程的电话。

电话机旁备有使用说明及 市内电话簿; f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不 少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目 单。播放内容应切合中国政府划定。

自办节目至少有2个频道,逐日不 少于2次播放,晚间竣事播放时间不早于0时; g.具备有效的防噪音及隔间措施; h.有遮光窗帘; i.有单人间; j.有套房; k.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求; l.有与饭馆自己星级相适应的文具用品。有饭馆服务指南、价目表、 住宿规章、本市旅游景点先容、本市旅游交通图、与住店客人相适应的 报刊; m.客房、卫生间天天全面整理1次,逐日更换床单及枕套,客用品和 消耗品增补齐全; n.提供开夜床服务,放置晚安卡; o.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡; p.客房内一般要有微型酒吧(包罗小冰箱),提供适量饮料,并在 适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单; q.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务; r.提供叫醒服务; s.提供留言服务; t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务; u.有送餐菜单和饮料单,18h提供中西式早餐或便餐送餐服务,有可 挂置门外的送餐牌; v.提供擦鞋服务。6.3.7 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应; b.有中餐厅。晚餐竣事客人点菜时间不早于21时; c.在咖啡厅(浅易西餐厅),能提供自助早餐、西式正餐。

咖啡厅 (或有一个餐厅)营业时间不少于16h并有明确的营业时间; d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务; e.有独立关闭式的酒吧; f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务; 6.3.8 厨房 a.位置合理; b.墙面满铺瓷砖,用防滑质料满铺地面,有吊顶; c.冷菜间、面点间独立分开,有足够的冷气设备、冷菜间内有空气 消毒设施; d.粗加工间与操作距离离,操作间温度适宜,冷气供应应比客房更 为富足; e.有足够的冷库; f.洗碗间位置合理; g.有专门放置暂时垃圾的设施并保持其关闭; h.厨房与餐厅之间,有起隔间、隔热和隔气味作用的收支离开的弹 簧门; i.接纳有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.3.9 公共区域 a.提供回车线或停车场; b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯; c.有公用电话,并配备市内电话薄; d.有男女分设的公共卫生间; e.有小商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f.代售邮票、代发信件,管理电报、传真、复印、国际远程电话、 海内行李托运、冲冼胶卷等; g.须要时为客人提供就医利便; h.有应急供电专用线和应急照明灯。6.3.10 选择项目(共79项,至少具备11项) 6.3.10.1 客房(10项) a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音 信箱服务; b.卫生间有饮用水系统; c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设; d.不少于50%的客房卫生间干湿区离开(有独立的化妆间); e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间; f.设商务楼层,可在楼层管理入住挂号及离店手续,楼层有供客人 使用的商务中心及休息场所; g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备; h.为客人提供免费店内无线寻呼服务; i.24h提供洗衣加急服务; j.委托代庖服务(金钥匙服务)。

6.3.10.2 餐厅及酒吧(9项) a.有大堂酒吧; b.有专业性茶室; c.有结构合理、装饰豪华、格调雅致的西餐厅,配有专门的西餐厨 房; d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房; e.有饼屋; f.有风味餐厅; g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房; h.有至少10个差别风味的餐厅(巨细宴会厅除外); i.有24h营业的餐厅。6.3.10.3 商务设施及服务(5项) a.提供国际互联网服务,舆速率不小于64kbit/s; b.关闭的电话间(至少2个) c.洽谈室(至少容纳10人) d.提供笔译、口译和专职秘书服务; e.图书馆(至少有100册图书)。

6.3.10.4 集会设施(10项) a.有至少容纳200人集会的专用集会厅,配有衣帽间; b.至少配有2个小集会室; c.同声传译设施(至少4种语言); d.有电话集会设施; e.有现场视音频转播系统; f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像 机、文件破坏机; g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备; h.有现代化电子印刷及装订设备; i.有照相胶卷冲印室; j.有至少5000平方米的展览厅。6.3.10.5 公共及康健娱乐设施(42项) a.歌舞厅; b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间); c.游戏机室; d.棋牌室; e.影剧院; f.定期歌舞演出; g.多功效厅,能提供集会、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅; h.健身房; i.推拿室; j.桑拿浴; k.蒸汽浴; l.冲浪浴; m.日光浴室; n.室内游泳池(水面面积至少40平方米); o.室外游泳池(水面面积至少100平方米); p.网球场; q.保龄球室(至少4道); r.攀岩训练室; s.壁球室; t.桌球室; u.多功效综合健身推拿器; v.电子模拟高尔夫球场; w.高尔夫训练场; x.高尔夫球场(至少9洞); y.赛车场; z.公园; aa.赛马场; ab.射击场; ac.射箭场; ad.实战模拟游世场; ae.乒乓球室; af.溜冰场; ag.室外滑雪场; ah.自用海滨浴场; ai.潜水; aj.海上冲浪; ak.钩鱼; al.美容美发室; am.精品店; an.独立的书店; ao.独立的鲜花店; ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

6.3.10.6 宁静设施(3项) a.电子卡门锁; b.客房珍贵保险箱; c.自备发电系统。6.4 四星级 6.4.1 饭馆结构合理。

a.功效划分合理; b.设施使用利便、宁静。6.4.2 内外装修接纳高等、豪华质料,工艺精致,具有突出气势派头, 6.4.3 饭馆内公共信息图形符号切合LB/T001。6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。

6.4.5 有与饭馆星级相适应的盘算机治理系统。6.4.6 有配景音乐系统。

6.4.7 前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,气势派头奇特,装饰典雅,色调直辖市,光线富足; c.有与饭馆规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有 事情人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18h提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭馆服务项目宣传品,饭馆价目表,中英文本市 交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点先容、种种交通工具 时刻表、与住店客人相适应的报刊; j.可18h直接接受海内和国际客房预订,并能代订海内其他书店客 房; k.有饭馆和客人同时开启的珍贵物品保险箱。保险箱位置宁静、 隐蔽,能够掩护客人的隐私; l.设门卫应接员,18h迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24h为客人提供行李服务。

有小 件行李存放处; n.设值班司理,24h接待客人; o.设大堂司理,18h的前厅服务; p.在非谋划区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和摆设出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人收支坡道,配备轮椅。有残疾人 专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务。t.至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。各 种指示用和服务用文字至少用中英文同时表现; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电 话服务。

6.4.8 客房 a.至少有40间(套)可供出租的客房;   b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座 椅或浅易沙发、、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架 等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。接纳区域 照明且目的物照明度良好; d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、 浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头),配有浴帘、 晾衣绳。

接纳有效的防滑措施。卫生间接纳豪华修建质料装修地面、 墙面,色调雅致柔和,接纳分区照明且目的物照明度良好。有良好的 排风系统、110/220V电源插座、电话副机。

配有吹风机。24h供应冷、 热水; e.有可直接拨通海内和国际远程的电话。电话机旁备有使用说明 及市内电话簿; f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。

播放频道 不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和 节目单。播放内容应切合中国政府划定。自办节目至少有2个频道,每 日不少于2次播放,晚间竣事播放时间不早于1时; g.具备十分有效的防噪音及隔间措施; h.有内窗帘及外层遮光窗帘; i.有单人间; j.有套房; k.有至少3个开间的豪华套房; l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要 求; m.有与饭馆自己星级相适应的文具用品。

有饭馆服务指南、价目 表、住宿规章、本市旅游景点先容、本市旅游交通图、与住店客人相 适应的报刊; n.客房、卫生间天天全面整理1次,逐日更换床单及枕套,客用品 和消耗品增补齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,增补客用品和 消耗品; o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品; p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡; q.客房内设微型酒吧(包罗小冰箱),提供富足饮料,并在适当位 置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单; r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务; s.提供叫醒服务; t.提供留言服务; u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24h内交还客人。16 h提供加急服务; v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。

送餐 菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可 挂置门外的送餐牌; w.提供擦鞋服务。6.4.9 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应; b.有结构合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐,晚 餐竣事客人点菜时间不早于22时; c.有独具特色、格调雅致、位置合理的咖啡厅(浅易西餐厅),能 提供自助早餐、西式正餐。

咖啡厅(或有一个餐厅)营业时间不少于18 h并有明确的营业时间; d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务; e.有独立关闭式的酒吧; f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐 厅及酒吧至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。

6.4.10 厨房 a.位置合理、结构科学,保证传菜门路短且不与其他公共区域交织; b.墙面满铺瓷砖,用防滑质料满铺地面,有吊顶; c.冷菜间、面点间独立分开,有足够的冷气设备、冷菜间内有空气 消毒设施; d.粗加工间与操作距离离,操作间温度适宜,冷气供应应比客房更 为富足; e.有足够的冷库; f.洗碗间位置合理; g.有专门放置暂时垃圾的设施并保持其关闭; h.厨房与餐厅之间,有起隔间、隔热和隔气味作用的收支离开的弹 簧门; i.接纳有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.4.11 公共区域 a.有停车专场(地下停车场或停车楼); b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修雅致,并有服务电梯; c.有公用电话,并配备市内电话薄; d.有男女分设的公共卫生间; e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f.有商务中心,代售邮票,代发信件,管理电报、电传、传真、复 印、国际远程电话、海内行李托运、冲冼胶卷等。提供打字等服务; g.有医务室; h.提供市内旅行服务; i.有应急供电专用线和应急照明灯。

6.4.12 选择项目(共79项,至少具备28项) 6.4.12.1 客房(10项) a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音 信箱服务; b.卫生间有饮用水系统; c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设; d.不少于50%的客房卫生间干湿区离开(有独立的化妆间); e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间; f.设商务楼层,可在楼层管理入住挂号及离店手续,楼层有供客人 使用的商务中心及休息场所; g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备; h.为客人提供免费店内无线寻呼服务; i.24h提供洗衣加急服务; j.委托代庖服务(金钥匙服务)。6.4.12.2 餐厅及酒吧(9项) a.有大堂酒吧; b.有专业性茶室; c.有结构合理、装饰豪华、格调雅致的西餐厅,配有专门的西餐厨 房;   d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房; e.有饼屋; f.有风味餐厅; g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房; h.有至少10个差别风味的餐厅(巨细宴会厅除外); i.有24h营业的餐厅。6.4.12.3 商务设施及服务(5项) a.提供国际互联网服务,舆速率不小于64kbit/s; b.关闭的电话间(至少2个) c.洽谈室(至少容纳10人) d.提供笔译、口译和专职秘书服务; e.图书馆(至少有100册图书)。

6.4.12.4 集会设施(10项) a.有至少容纳200人集会的专用集会厅,配有衣帽间; b.至少配有2个小集会室; c.同声传译设施(至少4种语言); d.有电话集会设施; e.有现场视音频转播系统; f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像 机、文件破坏机; g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备; h.有现代化电子印刷及装订设备; i.有照相胶卷冲印室; j.有至少5000平方米的展览厅。6.4.12.5 公共及康健娱乐设施(42项) a.歌舞厅; b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间); c.游戏机室; d.棋牌室; e.影剧院; f.定期歌舞演出; g.多功效厅,能提供集会、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅; h.健身房; i.推拿室; j.桑拿浴; k.蒸汽浴; l.冲浪浴; m.日光浴室; n.室内游泳池(水面面积至少40平方米); o.室外游泳池(水面面积至少100平方米); p.网球场; q.保龄球室(至少4道); r.攀岩训练室; s.壁球室; t.桌球室; u.多功效综合健身推拿器; v.电子模拟高尔夫球场; w.高尔夫训练场; x.高尔夫球场(至少9洞); y.赛车场; z.公园; aa.赛马场; ab.射击场; ac.射箭场; ad.实战模拟游世场; ae.乒乓球室; af.溜冰场;   ag.室外滑雪场; ah.自用海滨浴场; ai.潜水; aj.海上冲浪; ak.钩鱼; al.美容美发室; am.精品店; an.独立的书店; ao.独立的鲜花店; ap.婴儿看护及儿童娱乐室。6.4.10.6 宁静设施(3项) a.电子卡门锁; b.客房珍贵保险箱; c.自备发电系统。6.5 五星级 6.5.1 饭馆结构合理。

a.功效划分合理; b.设施使用利便、宁静。6.5.2 内外装修接纳高等、豪华质料,工艺精致,具有突出气势派头, 6.5.3 饭馆内公共信息图形符号切合LB/T001。

6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。6.5.5 有与饭馆星级相适应的盘算机治理系统。6.5.6 有配景音乐系统。

6.5.7 前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,气势派头奇特,装饰典雅,色调直辖市,光线富足; c.有与饭馆规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有 事情人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18h提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭馆服务项目宣传品,饭馆价目表,中英文本市交 通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点先容、种种交通工具时刻 表、与住店客人相适应的报刊; j.可18h直接接受海内和国际客房预订,并能代订海内其他书店客房; k.有饭馆和客人同时开启的珍贵物品保险箱。保险箱位置宁静、隐 蔽,能够掩护客人的隐私; l.设门卫应接员,18h迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24h为客人提供行李服务。

有小件 行李存放处; n.设值班司理,24h接待客人; o.设大堂司理,18h的前厅服务; p.在非谋划区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和摆设出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人收支坡道,配备轮椅。有残疾人专 用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务。t.至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。各 种指示用和服务用文字至少用中英文同时表现; u.总机话务员至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话 服务。

6.5.8 客房 a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米; c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或 浅易沙发、、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配 套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。接纳区域照明且目的物 照明度良好; d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴 缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。

接纳有效的防滑措施。卫生间接纳豪华修建质料装修地面、墙面,色调高 雅柔和,接纳分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/22 0V电源插座、电话副机。

配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水; e.有可直接拨通海内和国际远程的电话。

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电话机旁备有使用说明及市 内电话簿; f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少 于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应切合中国政府划定。

自办节目至少有2个频道,逐日不少于2次 播放,晚间竣事播放时间不早于破晓1时; g.具备十分有效的防噪音及隔间措施; h.有内窗帘及外层遮光窗帘; i.有单人间; j.有套房; k.有至少5个开间的豪华套房; l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求; m.有与饭馆自己星级相适应的文具用品。有饭馆服务指南、价目表、 住宿规章、本市旅游景点先容、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报 刊; n.客房、卫生间天天全面整理1次,逐日更换床单及枕套,客用品和 消耗品增补齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,增补客用品和消耗品; o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品; p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡; q.客房内设微型酒吧(包罗小冰箱),提供富足饮料,并在适当位置 放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;  r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务; s.提供叫醒服务; t.提供留言服务; u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24h内交还客人。16h 提供加急服务; v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐 菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂 置门外的送餐牌; w.提供擦鞋服务。

6.5.9 餐厅及酒吧 a.总餐位数与客房接待能力相适应; b.有结构合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐,晚 餐竣事客人点菜时间不早于22时; c.有结构合理、装饰豪华、格调雅致的高级西餐厅,配有专门的西餐 厨房; d.有独具特色、格调雅致、位置合理的咖啡厅(浅易西餐厅),能提 供自助早餐、西式正餐。

咖啡厅(或有一个餐厅)营业时间不少于18h并 有明确的营业时间; e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务; f.位置合理、装饰雅致、具有特色、独立关闭式的酒吧; g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅 及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。6.5.10 厨房 a.位置合理、结构科学,保证传菜门路短且不与其他公共区域交织; b.墙面满铺瓷砖,用防滑质料满铺地面,有吊顶; c.冷菜间、面点间独立分开,有足够的冷气设备、冷菜间内有空气消 毒设施; d.粗加工间与操作距离离,操作间温度适宜,冷气供应应比客房更为 富足; e.有足够的冷库; f.洗碗间位置合理; g.有专门放置暂时垃圾的设施并保持其关闭; h.厨房与餐厅之间,有起隔间、隔热和隔气味作用的收支离开的弹簧 门; i.接纳有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.5.11 公共区域 a.有停车专场(地下停车场或停车楼); b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修雅致,并有服务电梯; c.有公用电话,并配备市内电话薄; d.有男女分设的公共卫生间; e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f.有商务中心,代售邮票,代发信件,管理电报、电传、传真、复印、 国际远程电话、海内行李托运、冲冼胶卷等。提供打字等服务; g.有医务室; h.提供代购交通、影剧、观光等票务服务; i.提供市内旅行服务; j.有应急供电专用线和应急照明灯。6.5.12 选择项目(共79项,至少具备28项) 6.5.12.1 客房(10项) a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信 箱服务; b.卫生间有饮用水系统; c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设; d.不少于50%的客房卫生间干湿区离开(有独立的化妆间); e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间; f.设商务楼层,可在楼层管理入住挂号及离店手续,楼层有供客人使 用的商务中心及休息场所; g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备; h.为客人提供免费店内无线寻呼服务; i.24h提供洗衣加急服务; j.委托代庖服务(金钥匙服务)。6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项) a.有大堂酒吧; b.有专业性茶室; c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房; d.有饼屋; e.有风味餐厅; f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房; g.有至少10个差别风味的餐厅(巨细宴会厅除外); h.有24h营业的餐厅。

6.5.12.3 商务设施及服务(5项) a.提供国际互联网服务,舆速率不小于64kbit/s; b.关闭的电话间(至少2个) c.洽谈室(至少容纳10人) d.提供笔译、口译和专职秘书服务; e.图书馆(至少有100册图书)。6.5.12.4 集会设施(10项) a.有至少容纳200人集会的专用集会厅,配有衣帽间; b.至少配有2个小集会室; c.同声传译设施(至少4种语言); d.有电话集会设施; e.有现场视音频转播系统; f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录 像机、文件破坏机; g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备; h.有现代化电子印刷及装订设备; i.有照相胶卷冲印室; j.有至少5000平方米的展览厅。6.5.12.5 公共及康健娱乐设施(42项) a.歌舞厅; b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间); c.游戏机室; d.棋牌室; e.影剧院; f.定期歌舞演出; g.多功效厅,能提供集会、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞 厅; h.健身房; i.推拿室; j.桑拿浴; k.蒸汽浴; l.冲浪浴; m.日光浴室; n.室内游泳池(水面面积至少40平方米); o.室外游泳池(水面面积至少100平方米); p.网球场; q.保龄球室(至少4道); r.攀岩训练室; s.壁球室; t.桌球室; u.多功效综合健身推拿器; v.电子模拟高尔夫球场; w.高尔夫训练场; x.高尔夫球场(至少9洞); y.赛车场; z.公园; aa.赛马场; ab.射击场; ac.射箭场; ad.实战模拟游世场; ae.乒乓球室; af.溜冰场; ag.室外滑雪场; ah.自用海滨浴场; ai.潜水; aj.海上冲浪; ak.钩鱼; al.美容美发室; am.精品店; an.独立的书店; ao.独立的鲜花店; ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

6.5.10.6 宁静设施(3项) a.电子卡门锁; b.客房珍贵保险箱; c.自备发电系统。7 服务质量要求 7.1 服务基本原则 7.1.1 对客人一视同仁,不分各族、民族、国别、贫富、亲疏, 不以貌取人。7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。7.1.3 对客人老实、公正生意业务。

7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。7.1.5 遵守国家执法、法例,掩护客人正当权益。7.2 服务基本要求 7.2.1 仪容仪表要求 a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩带式牌, 切合上岗要求; b.服务人员应心情自然、平和、亲切,提倡微笑服务。

7.2.2 举止姿态要求 举止文明,姿态端庄,主动服务,切合岗位规范。7.2.3 语言要求 a.语言要文明、礼貌、简明、清晰; b.提倡讲普通话; c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推诿和应付。7.2.4 服务业能力与技术要求 服务人员应具有相应的业务知识和技术,并能训练运用。

7.3 服务质量做主体系 具备适应本饭馆运行的、有效的整套治理制度和作业尺度,有检查、 中华人民共和国评定旅游涉外饭馆星级的划定 一、总则 第一条 为适应我国旅游业和饭馆业生长的需要,提高旅游涉外饭馆的设计、建设、治理和服务水平,使之既有中国特色又切合国际尺度,掩护饭馆谋划者和旅游消费者的利益,特制定本划定。第二条 全国旅游涉外饭馆依据《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》(GB/T14308-1997)国家尺度举行星级评定。

第三条 饭馆星级的崎岖主要反映客源差别条理的需求,标志着饭馆设计、修建、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店来宾的满足水平。二、星级评定的规模 第四条 凡在中华人民共和国境内,正式开业一年以上的旅游涉外饭馆,均可申请到场星级评定。三、星级评定的组织和权限 第五条 全国旅游涉外饭馆星级评定最高权力机关是国家旅游局。第六条 国家旅游局设饭馆星级评定机构,卖力全国旅游涉外饭馆星级评定向导事情,并详细卖力评定全国四星级、五星级饭馆。

第七条 省、自治区、直辖市旅游局设饭馆星级评定机构,在国家旅游局向导下,卖力当地区旅游涉外饭馆星级评定事情,并详细卖力评定当地区一星级、二星级、三星级饭馆,一、二星级饭馆的评定效果报国家旅游局饭馆星级评定机构存案;三星级饭馆评定效果报国家旅游局饭馆星级评定机构确认,并卖力向国家旅游局饭馆星级评定机构推荐四、五星级饭馆。四、星级评定方法 第八条 饭馆星级使用如下文件举行评定:  1.《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》(GB/T14308-1997)国家尺度 2.《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》设施设备评分尺度 3.《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》设施设备的维修调养及清洁卫生评定尺度 4.《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》服务质量评定尺度5.《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》来宾意见评定尺度 第九条 申请星级的饭馆,如在《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》(GB/T14308-1997)中达不到必备项目的要求,或在选择项目(三星级以上)中达不到相应星级所划定的项目数量,则不能获得所申请的星级。

第十条 申请星级的饭馆,如达不到《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》设施设备评分尺度划定的应得分数,或达不到《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》设施设备的维修调养及清洁卫生评定尺度、《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》服务质量评定尺度、《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》来宾意见评定尺度中任何一项所划定的得分率,则不能获得所申请的星级。第十一条 饭馆所取得的星级讲明该饭馆所有修建物、设施设备及服务均处于同一水准。

如果饭馆由若干座差别修建水平或设施设备尺度的修建物组成,饭馆星级评定机构将按每座修建物的实际尺度评定星级,评定星级后,差别星级的修建物不得继续使用相同的饭馆名称,否则该饭馆的星级无效。第十二条 饭馆评定星级后,如需关闭星级尺度所划定的服务设施、设备,取消或更改星级尺度所划定的某些服务项目,必须经饭馆星级评定机构批准,否则该饭馆星级无效。第十三条 饭馆评定星级后,因举行革新发生修建尺度变化、设施设备尺度变化和服务尺度变化,必须向饭馆星级评定机构申请重新评定星级,该饭馆原评星级无效。

五、检查制度 第十四条 饭馆星级评定的详细事情由检查员负担,详细治理措施根据《中华人民共和国旅游涉外饭馆星级评定检查员制度》执行。六、星级复核及处置惩罚制度 第十五条 已经评定星级的饭馆,根据《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》(GB/T14308-1997)及《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》设施设备的维修调养及清洁卫生评定尺度、《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》服务质量评定尺度、《旅游涉外饭馆星级的划分及评定》来宾意见评定尺度举行复核,至少每一年复核一次。第十六条 复核事情由省、自治区、直辖市旅游局饭馆星级评定机构制定计划并组织实施,国家旅游局饭馆星级评定机构有计划、有重点地举行复核。

第十七条 复核的方法是定期的明查和不定期的暗访相联合。第十八条 复核事情竣事后,应由检查员写出复核陈诉,并通报饭馆的最高治理层。

一星级、二星级、三星级饭馆的复核陈诉上报省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构;四星级、五星级饭馆的复核陈诉上报省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构并报国家旅游局饭馆星级评定机构。第十九条 已以得星级的饭馆,经复核如达不到上述尺度的要求,详细处置惩罚方法如下: 1.饭馆不能到达如上述中任何一项尺度的要求,旅游涉外饭馆星级评定机构将凭据详细情况签发警告通知书、通报品评、降低或取消星级。

2.除定期复核饭馆星级外,各级检查员凭据划定权限旅游涉外饭馆星级评定机构委派可随时对饭馆举行暗访,如发现所检查饭馆在任何一项尺度中达不到要求,检查员有权凭据详细情况建议旅游涉外饭馆星级评定机构签发警告通知书、通报品评、降你或取消星级。若情况属实,处置惩罚恰当,旅游涉外饭馆星级评定机构应采取检查员的建议。

3.饭馆接到警告通知书、通报品评、降低或取消星级的通知后,须认真革新事情并在划定期限内将革新情况上报所属旅游涉外饭馆星级评定机构。4.凡在一年内接到警告通知书不凌驾二次(含二次)的饭馆,可继续保持原星级,凡在一年内接到三次警告通知书的饭馆,自降低或取消星级之日起半年内,不予恢复星级。半年后,方可申请重新评定星级。

第二十条 各级旅游涉外饭馆星级评定机构对各星级饭馆签发警告通知书、通报品评、降低或取消饭馆星级的处置惩罚权限如下: 1.一星级、二星级和三星级饭馆达不到尺度划定,省、自治区、直辖市旅游局饭馆星级评定机构有权签发警告通知书、通报品评、降低或取消其星级,并报国家旅游局饭馆星级评定的机构存案。2.四星级、五星级饭馆若达不到划定尺度,省、自治区、直辖市旅游局饭馆星级评定机构有权签发警告通知书、通报品评,并报国家旅游局饭馆星级评定机构存案;如降低或取消其星级,须报国家旅游局饭馆星级评定机构审批。3.国家旅游局饭馆星级评定机构有权对各星级饭馆,凭据检查出的问题在通知省、自治区、直辖市饭馆星级评定机构后直接签发警告通知书、通报品评、降低或取消星级。

第二十一条 各星级饭馆如发生重大事故,造成恶劣影响,各级旅游涉外饭馆星级评定机构可直接降低或取消其星级(处置惩罚权限同上)。第二十二条 复核事情要与饭馆业优质服务相联合,对既切合星级尺度,又能提供优质服务,受到来宾一致表彰的、特别是设施设备的维修调养及清洁卫生、服务质量和来宾意见得分率很高的饭馆,可做为各星级最佳饭馆候选。七、附则 第二十三条 饭馆星级标志由国家旅游局饭馆星级评定机构统一制作、核发。第二十四条 饭馆星级标志须置于饭馆大堂最显着位置。

第二十五条 鉴于饭馆星级标志已在国家工商行政治理局商标局挂号注册为证明商标,享有相应的执法权利,任何单元或小我私家未经国家旅游局饭馆星级评定机构授权或认可,不得擅用。第二十六条 本划定由国家旅游局卖力解释。第二十七条 本划定于1998年5月1日起开始执行。


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